PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Elmi Fiqihta, Ecin Kuraesin, Leny Muniroh

Abstract


Abstrak
Penelitian ini bertujuan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Analisis Data penelitian menggunakan Analisis Regresi Ganda. Hasil penelitian menunjukkan 1) Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai p-value 0.000 (0.000 < 0.05) sedangkan thitung > ttabel (4.644 > 1.980), 2) Terdapat pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai p-value 0.000 (0.000 < 0.05) sedangkan thitung > ttabel (4.644 > 1.980), 3) Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini ditunjukkan hasil uji F dimana nilai signifikansi sebesar 0,000 atau lebih kecil dari nilai probabilitas (p-value) 0,05 (0,000 < 0,05).


Keywords


Kualitas Pelayanan; Brand Image; Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Aaker, D. A. 2009. Managing Brand Equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York: Free Press.

Abdullah, Ma’ruf. 2014, Manajemen dan Evaluasi Kinerja Karyawan. Jakarta: Aswaja Pressindo

Ali, Hasan . 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta. CAPS (Center For Academic Publishing Service)

Daft, Richard L. 2008. Manajemen Edisi 1, Alih bahasa oleh Edward Tanujaya dan Shirly Tiolina. Jakarta: Salemba Empat.

Griffin, Ricky W. 2015. Manajemen; edisi ketujuh jilid 2. Jakarta: Erlangga

Gronroos, Christian. 2000. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Chichester: John Wiley & Sons, Ltd

Hasibuan , Malayu S.P. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara Henry Simamora. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi ke-3. Cetakan. Jakarta: Erlangga

Jogiyanto. 2010. Sistem Informasi Keperilakuan (Edisi Revi). Yogyakarta: Andi Offset.

Khotimah, Chusnul. 2016. Pengaruh Relationship Marketing dan Brand Loyalitas Pelanggan (Survei terhadap pelanggan Indihome PT. Telkom, Tbk.STO. Vol 36 No. 1.

Kotler, P. & Amstrong, G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. 2009. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jilid I. Jakarta: Penerbit PT. Indeks Kel. Gramedia.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. 2011. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prehallindo

Krishna Govender.2014. Journal Hotel Grading, Service Quality, Satisfaction and LoyaltyProposing a Theoretical Model and Relationship.Africa Journal of Hospitality, Tourism and Leisure in South Africa.

Manullang, M., 2012. Dasar – dasar Manajemen, Jakarta: Ghalia Indonesia .

Normasari, Selvy. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada tamu pelanggan yang menginap di hotel Pelangi Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol.6 No.2.

Roslina. 2010. “Citra Merek: Dimensi, Proses Pemngembangan Serta Pengukurannya.” Jurnal Bisnis dan Manajemen, Volume 6 No 3, Mei 2010: 333-346.

Schiffman dan Kanuk. 2010. Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Stanton, W. J. and Frutrell, C. 1998. Fundamentals of Marketing. Edisi Delapan. McGraw Hill, Singapore.

Stanton, William. 2010. Prinsip Pemasaran, Terjemahan Sundaru Dadu, Jakarta: Erlangga

Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sunarto. 2012. Manajemen Pemasaran 2. Yogyakarta: Aditya Media.

Suryani, Tatik. 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sutisna. 2011. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Turgay Bucak. 2014. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: A Research on Hotel Businesses. International Journal of Education and Research School of Tourism and Hotel Management in Turkey.2 (1)

Zeithamle, B. 2009. Service Marketing. New Delhi: McGraw Hill.




DOI: http://dx.doi.org/10.32832/manager.v2i3.3713

Article Metrics

Abstract view : 266 times
PDF - 302 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Elmi Fiqihta, Ecin Kuraesin, Leny Muniroh

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.