PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DOI:
https://doi.org/10.32832/manager.v2i3.3713Keywords:
Kualitas Pelayanan, Brand Image, Kepuasan PelangganAbstract
Abstrak
Penelitian ini bertujuan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Analisis Data penelitian menggunakan Analisis Regresi Ganda. Hasil penelitian menunjukkan 1) Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai p-value 0.000 (0.000 < 0.05) sedangkan thitung > ttabel (4.644 > 1.980), 2) Terdapat pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai p-value 0.000 (0.000 < 0.05) sedangkan thitung > ttabel (4.644 > 1.980), 3) Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini ditunjukkan hasil uji F dimana nilai signifikansi sebesar 0,000 atau lebih kecil dari nilai probabilitas (p-value) 0,05 (0,000 < 0,05).
References
Aaker, D. A. 2009. Managing Brand Equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York: Free Press.
Abdullah, Ma'ruf. 2014, Manajemen dan Evaluasi Kinerja Karyawan. Jakarta: Aswaja Pressindo
Ali, Hasan . 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta. CAPS (Center For Academic Publishing Service)
Daft, Richard L. 2008. Manajemen Edisi 1, Alih bahasa oleh Edward Tanujaya dan Shirly Tiolina. Jakarta: Salemba Empat.
Griffin, Ricky W. 2015. Manajemen; edisi ketujuh jilid 2. Jakarta: Erlangga
Gronroos, Christian. 2000. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Chichester: John Wiley & Sons, Ltd
Hasibuan , Malayu S.P. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara Henry Simamora. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi ke-3. Cetakan. Jakarta: Erlangga
Jogiyanto. 2010. Sistem Informasi Keperilakuan (Edisi Revi). Yogyakarta: Andi Offset.
Khotimah, Chusnul. 2016. Pengaruh Relationship Marketing dan Brand Loyalitas Pelanggan (Survei terhadap pelanggan Indihome PT. Telkom, Tbk.STO. Vol 36 No. 1.
Kotler, P. & Amstrong, G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. 2009. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jilid I. Jakarta: Penerbit PT. Indeks Kel. Gramedia.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip. 2011. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prehallindo
Krishna Govender.2014. Journal Hotel Grading, Service Quality, Satisfaction and LoyaltyProposing a Theoretical Model and Relationship.Africa Journal of Hospitality, Tourism and Leisure in South Africa.
Manullang, M., 2012. Dasar – dasar Manajemen, Jakarta: Ghalia Indonesia .
Normasari, Selvy. 2013. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada tamu pelanggan yang menginap di hotel Pelangi Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol.6 No.2.
Roslina. 2010. "Citra Merek: Dimensi, Proses Pemngembangan Serta Pengukurannya.” Jurnal Bisnis dan Manajemen, Volume 6 No 3, Mei 2010: 333-346.
Schiffman dan Kanuk. 2010. Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Stanton, W. J. and Frutrell, C. 1998. Fundamentals of Marketing. Edisi Delapan. McGraw Hill, Singapore.
Stanton, William. 2010. Prinsip Pemasaran, Terjemahan Sundaru Dadu, Jakarta: Erlangga
Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sunarto. 2012. Manajemen Pemasaran 2. Yogyakarta: Aditya Media.
Suryani, Tatik. 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sutisna. 2011. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Turgay Bucak. 2014. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: A Research on Hotel Businesses. International Journal of Education and Research School of Tourism and Hotel Management in Turkey.2 (1)
Zeithamle, B. 2009. Service Marketing. New Delhi: McGraw Hill.
