PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Bisnis di Indonesia saat ini telah berkembang sangat pesat, salah satunya adalah bisnis ritel baik lewat toko offline maupun online, Persaingan yang begitu ketat membuat Hypermart harus memperhatikan Loyalitas pelaggan, karena loyalitas pelanggan adalah tujuan utama para perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya. Loyalitas pelanggan berkaitan erat terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan yang dialami oleh pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan mendapatkan suatu gambaran sejauh mana hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah riset kepustakaan dan penelitian lapangan dengan alat kuesioner, Populasinya adalah seluruh pengunjung Hypermart Bellanova Country Mall pada bulan Juli 2019 dan diambil sampel sebanyak 100 responden dengan menggunakan rumus slovin. Metode analisis yang digunakan adalah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, koefisien korelasi dan determinasi serta pengujian hipotesis menggunakan SPSS 25. Hasil analisis menunjukan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas

pelanggan. Koefisien determinasi (adjusted R2) menyatakan bahwa keputusan berkunjung
pada Hypermart Bellanova country Mall dipengaruhi oleh dua variabel sebesar 46,2%
sedangkan sisanya 53,8% dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel yang tidak dimasukkan
dalam penelitian ini.