PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan Jasa Titip Monera)
DOI:
https://doi.org/10.32832/manager.v5i3.7354Keywords:
ustomer loyalty, service quality, trust, customer satisfaction.Abstract
Abstract
The rapid development of technology is supported by the ease and speed of accessing the internet. This is what is able to change the way of selling and buying business actors and buyers who were originally offline, are now starting to switch online. This event is an opportunity in the business world. Social media opens up new opportunities to carry out marketing activities by creating a new business model, namely jastip (deposit service). One of the courier service businesses in the city of Bandung is Monera Deposit Services. One of the main goals of business actors doing marketing is to create customer loyalty. The existence of customer loyalty can provide benefits to a company because with customer loyalty a company can survive and compete with its competitors. Creating loyal customers can be achieved through several factors. This article aims to determine the influence of factors that are thought to affect customer loyalty, namely service quality, trust, and customer satisfaction. This research is a quantitative research with a sampling technique that is purposive sampling and analyzed using multiple linear regression analysis. The results of the analysis carried out showed that there was a simultaneous influence of the variables of service quality, trust and customer satisfaction on customer loyalty. The results of the partial test of service quality and trust variables have a positive effect, but trust has no effect on customer loyalty.
Keywords:customer loyalty; service quality; trust; customer satisfaction.
Abstrak
Perkembangan teknologi yang cepat didukung adanya kemudahan serta kecepatan dalam mengakses internet. Hal inilah yang mampu mengubah cara menjual dan membeli para pelaku usaha dan pembeli yang semula secara offline kini mulai beralih secara online. Peristiwa tersebut menjadi peluang di dalam dunia bisnis. Media sosial membuka adanya kesempatan baru untuk melakukan kegiatan pemasaran dengan menciptakan model bisnis baru yaitu jastip (jasa titip). Salah satu usaha jasa titip di Kota Bandung adalah Jasa Titip Monera. Salah satu tujuan utama pelaku usaha melakukan pemasaran adalah menciptakan loyalitas pelanggan. Adanya loyalitas pelanggan dapat memberikan keuntungan pada suatu perusahaan karena dengan adanya loyalitas pelanggan suatu perusahaan dapat bertahan dan bersaing dengan para pesaingnya. Menciptakan pelanggan yang loyal dapat dicapai melalui beberapa faktor. Artikel ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh dari faktor-faktor yang diduga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik pengambilan sampelnya yaitu purposive sampling dan dianalisis menggunakan uji analisis regresi linier berganda. Hasil analisis yang dilakukan didapatkan hasil yang menunjukan adanya pengaruh simultan variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji secara parsial variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif, namun kepercayaan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : loyalitas pelanggan; kualitas pelayanan; kepercayaan; kepuasan konsumen.
References
Alwi, M. Y., Parlyna, R., & Hidayat, N. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Ojek Online X. 2(1), 6.
Amalia, S., & Jalaluddin. (2021). Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di PT . Bank BNI Syariah. Journal of Islamic Economics and Business.
Anugrah, R., Tanamal, J., & Nainggolan, E. P. (2019). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Barang Jne Di Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 5(2), 160–170. https://doi.org/10.22487/jimut.v5i2.149
Arifin, Z. (2020). Metodologi penelitian pendidikan education research methodology. STIT Al-Hikmah Bumi Agung Way Kanan, 1, 3.
Atmaja, J. (2018). Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Jurnal Administrasi Pembangunan, 2(1), 63–68. http://ejournal.unri.ac.id/index.php/JAP/article/view/1937
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. BISNIS : Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 3(1), 1. https://doi.org/10.21043/bisnis.v3i1.1463
Gofur, A. (2019). KEPUASAN PELANGGAN Abdul Gofur. Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultaskultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44. http://jrmb.ejournal-feuniat.net/index.php/JRMB
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO
Hanafiah, Hanafiah, & Maulida, E. R. (2019). Pola Akad Personal Shopper dalam Jual Beli Online di Kota Banjarmasin Kalimantan Selatan. Journal of Islamic and Law Studies, 3(1), 21–38. https://jurnal.uin-antasari.ac.id/index.php/jils/article/view/2655
Harahap, I., Nst, Y. S. J., & Charina. (2020). Analisis Loyalitas Pelanggan Muslim Berbelanja Fashion Pada Pasar Inpres I di Kisaran. HUMAN FALAH: Jurnal Ekonomi ..., 2. http://jurnal.uinsu.ac.id/index.php/humanfalah/article/view/7395
Irmawati, H., & Prasetiyawati, D. (2017). Pengaruh Penggunaan Metode Demonstrasi Dalam Permainan Bowling Terhadap Kemampuan Konsep Bilangan Anak Kelompok a Di Tk Pgri 63 Semarang. Paudia : Jurnal Penelitian Dalam Bidang Pendidikan Anak Usia Dini, 6(1), 13–24. https://doi.org/10.26877/paudia.v6i1.1862
Jayusman, I., & Shavab, O. A. K. (2020). Aktivitas Belajar Mahasiswa Dengan Menggunakan Media Pembelajaran Learning Management System (Lms) Berbasis Edmodo Dalam Pembelajaran Sejarah. Jurnal Artefak, 7(1), 13. https://doi.org/10.25157/ja.v7i1.3180
Jeany, M. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 7(3), 330–341.
Junaidi, R., & Susanti, F. (2019). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Pegawai Pada Uptd Baltekkomdik Dinas Pendidikan Provinsi Sumatera Barat. 1–13. https://doi.org/10.31227/osf.io/bzq75
Lestari, A. G., & Hernita, N. (2020). Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan. Urnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan, 1, 1–14. https://ejournal.unma.ac.id/index.php/entrepreneur/article/view/883/551
Nasution, A. E., & Putri, L. P. (2021). Membangun Loyalitas Pelanggan melalui kualitas pelayanan dan promosi pada 212 mart dikota medan. 2(April), 5–24.
Ningrum, A. K., Suprapti, E., & Anwar, A. S. H. (2018). Pengaruh Pengungkapan Corporate Social Responsibility Terhadap Tax Avoidance Dengan Gender Sebagai Variabel Moderasi (Studi Empiris Pada Perusahaan Manufaktur Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia Tahun 2016). BALANCE: Economic, Business, Management and Accounting Journal, 15(01). https://doi.org/10.30651/blc.v15i01.1260
Pahlevi, R., Wijaksana, T. I., & Sos, M. S. (2018). Analisis Kualitas Website Malesbanget.com dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0. EProceedings of Management, 5(2), 2524–2530.
Putera, A. K., & Wahyono. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan,Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal, 7(1), 110–119. https://doi.org/10.15294/maj.v7i1.20445
Rahayu, L. B., & Syam, N. (2021). Digitalisasi Aktivitas Jual Beli di Masyarakat: Perspektif Teori Perubahan Sosial. Ganaya : Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 4(2), 672–685. https://doi.org/10.37329/ganaya.v4i2.1303
Rahim, D. R. (2016). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN RETAIL ONLINE DI INDONESIADeddy Rahwandi Rahim.pdf.
Ramadhan, M. A. F. (2019). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online Gojek Di Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 4(2), 153. https://doi.org/10.33474/manajemen.v4i2.3733
Rifa'i, M., Yati, W., & Susanti, R. A. D. (2020). Pengaruh Komitmen
Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepercayaan Dalam Menggunakan Produk Jasa Titip Toko Online. Referensi : Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi, 8(1), 61. https://doi.org/10.33366/ref.v8i1.1812
Riswandi, R. (2019). Pengaruh Reputasi Penjual Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Konsumen Yang Berdampak Pada Keputusan Pembelian (Studi pada Personal Shopper/Jasa Titip Berbasis Online Shop). Digital Economis, Management & Accounting Knowledge Development, 01(02), 42–55.
Saputro, D. A., Hufron, M., & S, A. ahmat. (2017). PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING BARRIERS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Toko Ogan Malang). E – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN.
Solihin, D. (2020). 21. kepercayaa.pdf.
Sumartini, Harahap, K. S., & Sthevany. (2020). Kajian Pengendalian Mutu Produk Tuna Loin Precooked Frozen Di Perusahaan Pembekuan Tuna X Study of Quality Control of Tuna Loin Precooked Frozen Products Using the Likert Scale Method. Industri Pengolahan Pangan Dan Hasil Perikanan Secara Simultan Meningkatkan Concern Di Bidang Keamanan Pangan Dan Pengendalian Mutu. Pengendalian Mutu Yang Paling Dasar Adalah GMP (Good Manufacturing Practices) Dan SSOP (Sanitation Standard Operating Proc, 2(1), 29–38.
Suwarsito, & Aliya, S. (2020). KUALITAS LAYANANDAN KEPUASAN SERTA PENGARUHNYATERHADAP LOYALITAS PELANGGANSuwarsito1, Sabeli Aliya2.pdf.
Tangkere, H. A., Dumais, J. N. K., & Lolowang, T. F. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Dabu – Dabu Lemong Boulevard Karangria. Agri-Sosioekonomi, 16(2), 159. https://doi.org/10.35791/agrsosek.16.2.2020.28732
Trisusanti, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). Jom Fisip, 4(2), 1–16.
Wijaya, H., & Sirine, H. (2016). Strategi Segmenting, Targeting, Positioning Serta Strategi Harga Pada Perusahaan Kecap Blekok Di Cilacap. Ajie, 1(3), 175–190. https://doi.org/10.20885/ajie.vol1.iss3.art2
