PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan Jasa Titip Monera) - Arrosadi, Arina Hidayat; Verawati, Dian Marlina; Novitaningtyas, Ivo (Manager : Jurnal Ilmu Manajemen, 2022)
Abstract The rapid development of technology is supported by the ease and speed of accessing the internet. This is what is able to change the way of selling and buying business actors and buyers who were originally offline, are now starting to switch online. This event is an opportunity in the business world. Social media opens up new opportunities to carry out marketing activities by creating a new business model, namely jastip (deposit service). One of the courier service businesses in the city of Bandung is Monera Deposit Services. One of the main goals of business actors doing marketing is to create customer loyalty. The existence of customer loyalty can provide benefits to a company because with customer loyalty a company can survive and compete with its competitors. Creating loyal customers can be achieved through several factors. This article aims to determine the influence of factors that are thought to affect customer loyalty, namely service quality, trust, and customer satisfaction. This research is a quantitative research with a sampling technique that is purposive sampling and analyzed using multiple linear regression analysis. The results of the analysis carried out showed that there was a simultaneous influence of the variables of service quality, trust and customer satisfaction on customer loyalty. The results of the partial test of service quality and trust variables have a positive effect, but trust has no effect on customer loyalty. Keywords:customer loyalty; service quality; trust; customer satisfaction. Abstrak Perkembangan teknologi yang cepat didukung adanya kemudahan serta kecepatan dalam mengakses internet. Hal inilah yang mampu mengubah cara menjual dan membeli para pelaku usaha dan pembeli yang semula secara offline kini mulai beralih secara online. Peristiwa tersebut menjadi peluang di dalam dunia bisnis. Media sosial membuka adanya kesempatan baru untuk melakukan kegiatan pemasaran dengan menciptakan model bisnis baru yaitu jastip (jasa titip). Salah satu usaha jasa titip di Kota Bandung adalah Jasa Titip Monera. Salah satu tujuan utama pelaku usaha melakukan pemasaran adalah menciptakan loyalitas pelanggan. Adanya loyalitas pelanggan dapat memberikan keuntungan pada suatu perusahaan karena dengan adanya loyalitas pelanggan suatu perusahaan dapat bertahan dan bersaing dengan para pesaingnya. Menciptakan pelanggan yang loyal dapat dicapai melalui beberapa faktor. Artikel ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh dari faktor-faktor yang diduga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik pengambilan sampelnya yaitu purposive sampling dan dianalisis menggunakan uji analisis regresi linier berganda. Hasil analisis yang dilakukan didapatkan hasil yang menunjukan adanya pengaruh simultan variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji secara parsial variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif, namun kepercayaan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci : loyalitas pelanggan; kualitas pelayanan; kepercayaan; kepuasan konsumen.