PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BPRS AMANAH UMMAH CABANG BOGOR

Abstract

Persaingan yang ketat dan kompetitif antar industri perbankan menuntut agar bank syariah mampu memberikan layanan yang berkualitas kepada nasabahnya. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor kunci yang menjadi keunggulan daya saing bagi industri perbankan yang bergerak di bidang jasa. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan dan mendorong loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah BPRS Amanah Ummah Cabang Bogor. Dengan menggunakan konsep Islamic Banking Service Quality (ISBQ) yang terdiri dari 7 dimensi yaitu kepatuhan syariah, efektivitas dan jaminan, akses, harga, portofolio layanan, kehandalan, berwujud. Metode penelitian menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Responden adalah nasabah BPRS Amanah Ummah Cabang Bogor, teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive sampling dengan jumlah 70 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai p 0,005 <0,05, dan kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai p 0,000 <0,05, serta hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Amanah Ummah Cabang Bogor dengan nilai p value 0,000 <0,05.